Abstract
Consumer confidence is a crucial factor determining a bank's performance. This study examines the key success factors for increasing bank customer confidence in Zimbabwe. Three research objectives were set and explored using a quantitative survey approach with a sample of 426 bank employees and customers to establish the critical success factors for restoring consumer confidence in Zimbabwe. The critical success factors to restore consumer confidence in the banking sector in Zimbabwe are found in this current study using Exploratory Factor Analysis (EFA). The results indicated that the essential factors of success to be implemented to restore consumer confidence in banks in Zimbabwe are customer satisfaction, location and convenience, product range or size of the bank, digitalization of the processes, service culture, bank relationships, and market position of the bank. The study recommended that the banking and financial services sectors in Zimbabwe should offer more customer satisfaction-driven products, improve the product range, be available in different locations and offer convenient services to the customers. These should be coupled with prompt handling of customers' complaints through different channels and digitalization of the banking processes to enhance banking relationships and restore consumer confidence. A B S T R A K Keyakinan nasabah sangat penting dalam menentukan kinerja bank. Penelitian ini mengkaji faktor kunci keberhasilan untuk meningkatkan kepercayaan nasabah bank di Zimbabwe. Tiga tujuan penelitian ditetapkan dan dieksplorasi menggunakan pendekatan survei kuantitatif dengan sampel 426 karyawan bank dan pelanggan untuk menetapkan faktor keberhasilan kritis pemulihan kepercayaan konsumen di Zimbabwe. Faktor penentu keberhasilan untuk mengembalikan kepercayaan konsumen di sektor perbankan di Zimbabwe ditemukan dalam studi saat ini menggunakan Analisis Faktor Eksplorasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor penting keberhasilan yang harus diterapkan untuk mengembalikan kepercayaan konsumen pada bank di Zimbabwe adalah kepuasan pelanggan, lokasi dan kenyamanan, jangkauan produk atau ukuran bank; digitalisasi proses, budaya layanan, hubungan bank dan posisi pasar bank. Studi tersebut merekomendasikan bahwa sektor perbankan dan jasa keuangan di Zimbabwe harus menawarkan lebih banyak produk yang didorong oleh kepuasan pelanggan, meningkatkan jangkauan produk, tersedia di lokasi yang berbeda dan menawarkan layanan yang nyaman bagi pelanggan. Hal ini harus dibarengi dengan penanganan keluhan nasabah yang cepat melalui berbagai saluran dan digitalisasi proses perbankan untuk meningkatkan hubungan perbankan dan memulihkan kepercayaan konsumen.